Selon une étude sur les assurances* également réalisée par Synpulse, les PME suisses sont bien loties en matière de solutions d’assurance, mais des lacunes évidentes persistent. Quelles sont-elles?
Notre étude met en lumière un dilemme structurel sur le marché des assurances pour les PME et les micro-entreprises. En exagérant un peu, on peut dire que les clientes et clients souhaitent des offres individuelles et un conseil personnalisé, mais ne veulent pas ou ne peuvent pas en payer le prix. Les assureurs souhaitent être proches de leur clientèle, mais ne veulent pas ou ne peuvent pas s’acquitter des coûts liés à l’individualisation de l’offre nécessaire à cet effet. La réponse classique à un tel phénomène de «personnalisation de masse» est une automatisation intelligente de la production, basée sur une conception modulaire du produit. S’agissant de la digitalisation de l’interface clientèle, un facteur complique les choses, à savoir que l’engouement pour ce type de solutions reste limité chez la plupart des clients et clientes.

Vous avez mentionné que la digitalisation jouait un rôle important dans le secteur des assurances. Dans quelle mesure les solutions d’assurance digitales, souvent mises en avant pour leur caractère innovant, sont-elles vraiment au point?
On constate de grandes disparités et il est souvent intéressant de regarder ce qui se passe dans les coulisses de la digitalisation. Jusqu’à présent, l’accent a surtout été mis sur les affaires nouvelles; le potentiel des autres processus et possibilités de service n’a pas été exploité. Dans le cadre des solutions digitales, les assureurs se concentrent souvent sur quelques processus clés (produit, distribution, Underwriting, etc.). De manière générale, la transformation globale, tout au long de la chaîne de valeur, n’a pas eu lieu. En revanche, les assureurs qui souhaitent entièrement repenser leurs solutions d’assurance digitales opèrent cette transformation et pourront pleinement en exploiter les avantages une fois que tous les processus clés auront été intégrés et digitalisés. Il existe par ailleurs de nombreux aspects basés sur la confiance pour lesquels les clientes et clients souhaitent être en relation avec une personne. C’est la raison pour laquelle nous sommes convaincus que les solutions hybrides joueront un rôle clé dans le conseil et le suivi au cours des prochaines années.

Des solutions hybrides plutôt qu’une digitalisation totale?
Oui, absolument. Les solutions digitales en matière de conseil et de suivi, dans lesquelles la technologie n’est pas une fin en soi mais offre un soutien direct aux conseillères et conseillers à la clientèle, sont porteuses d’avenir. Dans le domaine des interactions avec la clientèle, les solutions purement digitales ne représentent qu’un faible pourcentage. Les investissements dans le domaine de la digitalisation des interactions avec la clientèle visent aujourd’hui à soutenir les conseillères et conseillers. Même s’ils demeurent essentiels en raison de la pression sur les coûts, les investissements dans l’automatisation et l’efficience des processus sont moins perceptibles pour la clientèle.

Pouvez-vous citer un exemple concret d’innovation technologique réussie sur le marché des assurances?
Il existe quelques avancées intéressantes et des exemples de réussite sur ce marché. Dans le cadre du conseil hybride, Swiss Life mise par exemple avec succès sur le conseil et le suivi entièrement assistés par le numérique. Ainsi, une technologie moderne soutient les conseillères et conseillers dans leurs interactions avec la clientèle et renforce les canaux de distribution physiques.

Si l’on examine les promesses de nombreux prestataires, les solutions d’assurance doivent être personnalisées, rapides et numériques. Quels sont les aspects prioritaires pour les PME?
Dans notre étude, nous avons constaté que l’ajustement précis des couvertures d’assurance et la qualité du conseil étaient les deux priorités. Le prix n’arrive qu’en troisième position. En d’autres termes, les PME sont certes attentives au prix, mais souhaitent avant tout être couvertes contre les principaux risques.

En matière d’assurances, les courtières et courtiers sont indispensables pour les PME. Comment peuvent-ils leur garantir un conseil professionnel et complet?
Pour de nombreuses PME, les courtières et courtiers jouent un rôle déterminant pour expliquer la multitude de produits d’assurance et les aider à trouver la solution adaptée. Dans le même temps, le marché du courtage est soumis à des pressions croissantes émanant de diverses sources. Les exigences en matière d’efficacité des coûts et de réglementation s’intensifient, obligeant les courtières et courtiers à exploiter des économies d’échelle et à augmenter l’efficience. Ils attendent de la part des assureurs un soutien technique renforcé afin d’augmenter l’efficience et de maintenir un conseil professionnel.

Selon votre étude, 80% des entreprises répartissent leurs polices sur plusieurs assureurs, ce qui n’est pas un gage de partenariat. Quels défis particuliers les assureurs doivent-ils relever pour réussir durablement auprès des PME?
Souvent, les PME font le choix de répartir leurs polices sur plusieurs assureurs car elles espèrent ainsi réaliser des affaires en retour. Comme je l’ai indiqué, les critères qui prévalent lors de la conclusion sont essentiellement les couvertures d’assurance et la qualité du conseil. En revanche, le prix entraîne souvent une décision de changement. Cela vaut en particulier pour la LAA et l’assurance IJM.

Si vous pouviez donner un conseil aux assureurs: sur quoi doivent-ils mettre l’accent ces prochaines années?
Sur la technologie et la digitalisation, mais toujours dans l’optique d’une valeur clientèle. La technologie ne doit pas être encouragée uniquement au nom de la technologie, mais dans le but d’offrir une réelle valeur ajoutée aux clientes et clients. Les assureurs doivent aussi se pencher sur le thème des données et de l’intelligence artificielle (IA). Ils doivent s’orienter vers une organisation basée sur les données. L’enjeu est enfin de se préparer à de nouveaux canaux de distribution. La tendance à l’«assurance embarquée» doit également être prise en compte pour les affaires avec les PME. Avec cette approche, l’assurance est intégrée de manière transparente à d’autres produits ou services, ce qui permet d’économiser du temps et des coûts, et aussi d’élaborer des solutions d’assurance personnalisées. Aux Etats-Unis, dans le segment des PME, on constate de premiers exemples où des assurances accidents d’entreprises sont intégrées à des solutions de décompte de salaire.

*«Versicherung von Klein- und Mikrounternehmen: Ein unterversorgter Markt». Etude publiée en 2023 par Synpulse Suisse SA, Zühlke Engineering AG et la ZHAW (Haute école zurichoise des sciences appliquées).